Procesanalyse
Brown paper sessie: van post-its naar een procesmodel dat klopt
Simon Parmet
In een brown paper sessie zetten de mensen die een proces uitvoeren het samen uit op een groot vel papier, met een post-it per stap. Het is de snelste manier om een as-is boven tafel te krijgen. Het zwakke punt zit niet in de sessie zelf, maar in wat er daarna gebeurt.
Wie als consultant weleens een brown paper heeft geleid, kent het moment. Om vijf uur staat er een wand vol gele en roze briefjes, iedereen is tevreden en jij maakt foto's. Die avond, of de dag erna, begint het echte werk: de foto's ontcijferen en omzetten naar een procesmodel dat de klant kan lezen. Dat duurt al snel een halve tot hele dag per proces. En tegen de tijd dat je het model terugstuurt, weten de deelnemers niet meer precies wat ze bedoelden met "doorzetten naar backoffice".
Wat een brown paper sessie oplevert en wat niet
Het sterke punt is dat mensen hun eigen werk zien. Een medewerker van de klantenservice ziet voor het eerst wat de backoffice met haar formulier doet. Daar ontstaan de gesprekken die je in losse interviews nooit krijgt: "Wacht, dat vul jij opnieuw in? Dat staat toch al in het systeem?"
Wat hij niet oplevert, is een model dat je zo kunt gebruiken. Post-its hebben geen notatie, dus er staat niet op wie een stap uitvoert of iets een beslissing is of een taak. Ook blijft open wat er gebeurt als het antwoord nee is. Een wand post-its is een gesprek dat is vastgelegd, geen proces dat is gemodelleerd.
Voorbereiden: drie dingen die de sessie maken of breken
Een scherpe scope. Waar begint het proces, waar eindigt het, wat is de trigger? Zonder afbakening wordt het een middag over alles wat misgaat in de organisatie. Leg begin- en eindpunt vooraf vast met de opdrachtgever en hang ze letterlijk aan beide uiteinden van het papier.
De juiste mensen. Niet de afdelingsmanager die weet hoe het hoort, maar de mensen die het elke dag doen. Eén deelnemer per rol is genoeg en zes tot acht deelnemers werkt goed, terwijl twaalf te veel is.
Een vaste kleurcode. Bijvoorbeeld geel voor een activiteit, roze voor een beslissing, blauw voor een systeem, rood voor een knelpunt. Dat klinkt schools, maar het scheelt je na afloop uren puzzelen. Het is ook meteen de brug naar BPMN, waar taken, gateways en data-objecten dezelfde rol spelen (zie de uitleg van BPMN-symbolen).
De sessie leiden
Begin bij de trigger en loop het proces in de volgorde van het werk door, niet in de volgorde van het organogram. Laat deelnemers zelf de post-its schrijven en plakken terwijl jij de vragen stelt.
De vragen die het meeste opleveren:
"Wat gebeurt er als dit níet klopt?" Daar zitten de uitzonderingen en die zijn meestal de helft van het werk.
"Waar wacht je op?" Wachttijd is zelden zichtbaar in een procesbeschrijving en vaak het grootste knelpunt.
"Wat doe je buiten het systeem?" Het Excel-lijstje, de mail naar een collega, het telefoontje.
Er zijn twee valkuilen en de eerste is de luidste stem: één deelnemer vertelt hoe het hoort en de rest knikt. Vraag dan expliciet aan de mensen aan het eind van de keten of het bij hen ook zo binnenkomt. De tweede is het ideale pad, want een brown paper toont bijna altijd hoe het proces loopt als alles goed gaat. Reserveer daarom het laatste half uur voor de uitzonderingen.
Na de sessie: waar de dagen verdwijnen
Hier zit het echte werk en de meeste offertes onderschatten het. Een consultant moet:
de foto's ontcijferen,
de volgorde en de rollen reconstrueren,
het model tekenen in Visio, Signavio of een andere tool,
het terugsturen ter controle,
de correcties verwerken, vaak een week later.
Per proces kost dat al snel vier tot acht uur. Bij een vaste prijs voor de discoveryfase gaan die uren rechtstreeks van je marge af. En het terugkoppelen gebeurt op het slechtste moment: als de deelnemers de sessie alweer vergeten zijn.
Het model dezelfde dag, of zelfs tijdens de sessie
De uitwerking kan korter, zonder dat je de sessie zelf verandert. Neem het gesprek op, met toestemming van de deelnemers. Wat mensen tijdens een brown paper tegen elkaar zeggen is rijker dan wat er op de post-its staat. Daar hoor je de uitzonderingen en het "ja maar".
ModelMatic maakt van die opname, samen met een foto van het papier, een BPMN 2.0-model. De rollen worden lanes, de beslissingen worden gateways en de plekken waar informatie ontbreekt zijn gemarkeerd. Dat model kun je aan het eind van de sessie op het scherm zetten en met dezelfde mensen doorlopen. Correcties komen dan van de mensen die het werk doen, terwijl ze er nog bij zijn.
Bij Bovemij scheelt dat op een groepssessie met vier stakeholders al gauw acht uur, omdat een uitgewerkte schets de sessie korter en gerichter houdt. De eerste versie van het model klopt daar voor zo'n 80 procent (lees de case). Florinet brengt voor elke nieuwe klant de processen in kaart en bespaart vier à vijf uur per proces. Dankzij swimlanes per systeem ziet het bedrijf ook voor het eerst waar het werk tussen applicaties heen en weer gaat (lees de case).
Het verschil zit niet in minder denkwerk, want alleen het tekenwerk verdwijnt. De consultant besteedt zijn uren aan wat de klant wil kopen: de analyse van waarom het proces zo loopt en wat er beter kan. Meer over die verschuiving staat in as-is processen in kaart brengen.
Wanneer je dit allemaal niet nodig hebt
Voor een proces van zes stappen binnen één team is een brown paper met een foto prima, want niemand hoeft daar een BPMN-model van. De winst zit in processen die over meerdere afdelingen of systemen lopen. Ook processen die je voor een implementatie, audit of migratie formeel moet vastleggen of bij verschillende klanten steeds opnieuw uittekent, profiteren ervan.
Kort samengevat
Een brown paper sessie is de beste manier om een as-is samen boven tafel te krijgen.
Scope, de juiste mensen en een kleurcode bepalen of de middag iets oplevert.
De kosten zitten in de uitwerking achteraf, niet in de sessie.
Neem het gesprek op en laat het model tijdens of direct na de sessie maken, dan valideer je terwijl iedereen er nog is.
Wil je zien hoe dat werkt op een proces van jouw klant? Plan een demo, dan nemen we een eigen opname of document als voorbeeld.
Over de notatie: BPMN 2.0 is een open standaard van de Object Management Group (specificatie).
