Procesanalyse
Procesinterviews: zo haal je in een uur op wat je nodig hebt
Simon Parmet
Een goed procesinterview duurt een uur en laat de geïnterviewde een recent, echt geval stap voor stap vertellen, in plaats van uit te leggen hoe het proces hoort te lopen. Het tweede levert een procedure op. Het eerste levert het proces op zoals het werkelijk gaat, met de uitzonderingen erbij.
Dat klinkt als een detail, maar het is het verschil tussen een interview waar je iets aan hebt en een interview waarna je nog twee keer moet terugkomen. Vraag iemand "hoe werkt het aanvragen van een contract?" en je krijgt de versie uit het handboek. Vraag "neem de laatste aanvraag die je hebt behandeld, wat gebeurde er als eerste?" en je hoort over de mail die niet aankwam, de collega die even moest meekijken en het Excel-bestand waarin alles eigenlijk wordt bijgehouden.
Waarom procesinterviews vaak te weinig opleveren
Drie oorzaken komen steeds terug.
Je vraagt naar het ideaal. Mensen beschrijven hun werk zoals het bedoeld is, zeker als hun leidinggevende het verslag later leest. Niet uit onwil, maar omdat de afwijkingen voor hen normaal zijn geworden. Die zien ze zelf niet meer als stap.
Het gesprek is te breed. "Vertel eens over je werk" levert een uur achtergrond op en weinig volgorde. Zonder afgebakend proces en een duidelijk begin- en eindpunt dwaalt het gesprek af naar alles wat misgaat in de organisatie.
Je bent aan het notuleren. Wie meeschrijft, luistert half. De beste vervolgvraag komt op het moment dat iemand iets terloops noemt en dat moment mis je als je bezig bent de vorige zin op te schrijven.
Voorbereiden: wat je vóór het gesprek al moet weten
Een uur is kort. Besteed het niet aan dingen die je vooraf had kunnen lezen.
Het afgebakende proces. Wat is de trigger, wat is het eindresultaat en welk deel hoort bij deze persoon?
De rol van de geïnterviewde. Waar in het proces zit hij, wat komt er binnen, wat gaat er weg?
Wat er al op papier staat. Procesbeschrijvingen, werkinstructies, schermafdrukken. Lees ze en gebruik ze in het gesprek als "hier staat X, klopt dat nog?"
Een eerste schets. Ook een ruwe. Het is makkelijker om een verkeerd model te verbeteren dan om er één uit het niets te laten beschrijven.
De opbouw van een uur
0 tot 5 minuten: doel, afbakening en toestemming voor de opname. Zo zet je de verwachting.
5 tot 35 minuten: een recent, echt geval van begin tot eind. Dat levert het proces op zoals het gaat.
35 tot 50 minuten: uitzonderingen, wachttijd en werk buiten het systeem. De helft die meestal ontbreekt.
50 tot 60 minuten: samenvatten en terugleggen. Fouten eruit halen terwijl je er nog zit.
Het laatste kwartier wordt het vaakst overgeslagen en het levert het meest op. Een samenvatting die je hardop teruglegt ("dus eerst komt de aanvraag binnen bij jou, dan...") wordt direct gecorrigeerd. Dezelfde samenvatting per mail een week later wordt gelezen, goedgekeurd en vergeten.
Vragen die werken
Begin en eind
Waardoor begint dit werk voor jou? Wat komt er binnen en van wie?
Wanneer is het voor jou klaar? Wat geef je door en aan wie?
Het echte geval
Neem de laatste keer. Wat deed je als eerste?
En toen? Waar zocht je dat op?
Wie moest je daarvoor iets vragen?
Beslissingen
Waar kan het hier twee kanten op? Waar hangt dat van af?
Wie beslist dat, jij of iemand anders?
Buiten het systeem
Wat houd je bij buiten het systeem? Een lijstje, een map, je mailbox?
Wat doe je als het systeem het niet toelaat?
Uitzonderingen en wachten
Wanneer gaat het anders dan net? Hoe vaak gebeurt dat?
Waar wacht je op? Hoe lang?
Wat gaat er het vaakst terug naar een eerdere stap?
Vragen die je beter niet stelt
"Hoe hoort het te gaan?" Dan krijg je de procedure. Vraag naar de laatste keer.
Sturende vragen. "Dat controleert de backoffice toch?" Het antwoord is dan bijna altijd ja.
Ja/nee-vragen over het hele proces. "Loopt het meestal goed?" Daar leer je niets van.
Hypothetische vragen, te vroeg. "Wat zou je anders willen?" is een goede vraag, maar pas nadat je weet hoe het nu gaat. Anders krijg je wensen zonder context.
Opnemen in plaats van notuleren
Neem het gesprek op, met toestemming. Een audio-opname is genoeg, niemand hoeft in beeld. Dan kun je luisteren en doorvragen en hoef je niets op te schrijven behalve de vervolgvragen die in je opkomen.
Vertel vooraf wat er met de opname gebeurt: wie hem te horen krijgt, waarvoor hij gebruikt wordt en wanneer hij weer weg is. De meeste mensen vinden opnemen geen probleem als ze weten dat het om het proces gaat en niet om hun functioneren.
Met ModelMatic wordt de opname daarna meteen een BPMN 2.0-model, met een samenvatting en de plekken gemarkeerd waar informatie ontbreekt. Dat verandert wat je met het laatste kwartier kunt doen, of met het vervolggesprek: je legt geen samenvatting terug, maar een procesmodel. Bij Bovemij scheelt dat per validatieronde ongeveer twee uur, omdat er al een uitgewerkte schets ligt om samen door te lopen (lees de case). Het LBIO bracht zo in een paar dagen effectieve werktijd veertig tot vijftig processen in kaart die nooit waren vastgelegd (lees de case).
Wanneer een interview niet genoeg is
Eén-op-één-interviews zijn sterk voor de diepte en zwak voor twee dingen.
Processen die over afdelingen heen lopen. Elke geïnterviewde kent zijn eigen stuk en de overdrachten tussen afdelingen vallen tussen de gesprekken in. Daar werkt een groepssessie beter, zoals een brown paper sessie, waar de mensen van beide kanten van de overdracht aan dezelfde wand staan.
Veel mensen die hetzelfde werk doen. Tien klantadviseurs doen het werk op tien manieren en je spreekt er meestal twee. Of die twee representatief zijn, weet je niet. Hoe je die breedte ophaalt zonder veertig afspraken te plannen, is het onderwerp van een volgend stuk.
Een interview blijft het beste instrument voor het waarom achter het proces. Gebruik het daarvoor en laat het vastleggen van het hoe zo weinig mogelijk van je uur kosten. Meer over hoe consultancies die tijdwinst in hun discoveryfase gebruiken: process discovery versnellen.
Wil je zien wat een van jouw interviewopnames oplevert? Plan een demo en neem er een mee.
