Een RACI-matrix laat per activiteit in een proces zien wie het werk doet (Responsible), wie eindverantwoordelijk is (Accountable), wie wordt geraadpleegd (Consulted) en wie wordt geïnformeerd (Informed). De betrouwbaarste manier om er een te maken is hem af te leiden uit het procesmodel dat je al hebt: elke taak wordt een rij, elke rol een kolom en de letters volgen uit de lanes, de goedkeuringen en de overdrachten.
Dat laatste maakt het verschil tussen een RACI-matrix die klopt en een die al verouderd is voordat de stuurgroep hem heeft gezien.
Het moment dat je een RACI-matrix nodig hebt
Stel je de tweede workshop bij een klant voor. Het procesmodel staat op het scherm, de stakeholders zijn het eens over de stappen en dan vraagt de operationeel manager: "Maar wie keurt de terugbetaling goed?" Drie mensen geven drie verschillende antwoorden. Die vraag gaat niet over de stappen. Hij gaat over verantwoordelijkheid en daar is een RACI-matrix voor.
Wat de vier letters betekenen
Responsible: voert het werk uit. Minstens één per activiteit.
Accountable: is eindverantwoordelijk en tekent af. Precies één per activiteit.
Consulted: levert input vóór of tijdens het werk. Tweerichtingsverkeer.
Informed: hoort achteraf wat de uitkomst is. Eenrichtingsverkeer.
De belangrijkste regel is de tweede. Twee mensen eindverantwoordelijk voor dezelfde activiteit betekent dat niemand het is.
Waarom een RACI-matrix naast het model misgaat
In de meeste projecten staat de RACI-matrix in een spreadsheet naast het procesmodel. Iemand kopieert de namen van de activiteiten uit het diagram, zet de rollen als kolommen neer en vult de letters in. Op de dag dat hij gemaakt is, klopt hij.
Dan verandert het model. Na een validatieronde wordt een stap in tweeën gesplitst, een lane krijgt een andere naam, een goedkeuring verhuist naar een ander team. De spreadsheet weet daar niets van. Drie weken later heeft de klant een model en een matrix die elkaar tegenspreken en is de consultant een middag kwijt aan gelijktrekken.
De oplossing is de matrix te zien als iets wat je afleidt uit het model, niet als iets wat je ernaast bijhoudt.
In vier stappen van procesmodel naar RACI-matrix
Neem elke taak als rij. Alleen activiteiten, geen events of gateways. Heeft het model 14 taken, dan heeft de matrix 14 rijen, met precies dezelfde namen als in het model.
Neem elke lane als kolom. In BPMN 2.0 is een lane een rol, team of systeem. Systemen krijgen geen letters in een RACI-matrix, dus laat die lanes weg of vervang ze door de persoon die eigenaar is van het systeem.
Vul de R in vanuit de lanes. De lane waar een taak in staat, is de rol die hem uitvoert. Dat is je R.
Voeg A, C en I toe op basis van wat het model rond de taak laat zien. Een goedkeuringsstap of een beslissing van een leidinggevende wijst op A. Een binnenkomend bericht of een document dat de taak nodig heeft, wijst op C. Een uitgaand bericht of een melding na de taak wijst op I.
Controleer het resultaat daarna rij voor rij met de klant, met één vraag per rij: "Is dit degene die aftekent?" Je valideert het op dezelfde manier als het model na een procesinterview en het kost minuten, omdat de stappen al vastliggen.
Een voorbeeld: een terugbetaling
Neem het terugbetalingsproces uit het stuk over swimlane-diagrammen, waarin een terugbetaling langs klantenservice, het magazijn en financiën loopt. Voeg de twee stappen toe die de meeste terugbetalingen in de praktijk hebben, een goedkeuring door de teamleider financiën en een bevestiging aan de klant en de matrix volgt uit het model:
Terugbetalingsverzoek registreren: klantenservice R en A, magazijn I.
Retour controleren: magazijn R en A, klantenservice I.
Terugbetaling goedkeuren: teamleider financiën R en A, magazijn C, financiën C.
Bedrag uitbetalen: financiën R, teamleider financiën A, klantenservice I.
Klant bevestiging sturen: klantenservice R en A, financiën I.
Financiën voert de betaling uit, maar de teamleider financiën is er eindverantwoordelijk voor, omdat het model de goedkeuring bij hem of haar legt. Klantenservice wordt geïnformeerd zodra het geld de deur uit gaat, omdat de volgende taak in hun lane daarvan afhangt.
Veelgemaakte fouten
Meer dan één A. Splits de activiteit of kies één eigenaar.
Iedereen is C. Worden zes rollen bij elke stap geraadpleegd, dan leest niemand de matrix nog. Geraadpleegd betekent dat hun input het werk verandert.
Namen in plaats van rollen. Gebruik de rol uit de lane. Mensen wisselen van baan, de matrix moet dat overleven.
Rijen die niet in het model staan. Hoort bij een rij geen taak in het model, dan mist het model een stap of beschrijft de matrix een ander proces.
Wanneer je hier geen tool voor nodig hebt
Voor één proces met vijf stappen en drie rollen is een spreadsheet prima. Kopieer de taken, vul de letters in, klaar. De vier stappen hierboven helpen dan nog steeds, omdat ze de matrix trouw houden aan het model.
Een tool gaat tellen als je veel processen voor één klant modelleert of als het model door meerdere validatierondes gaat. Dan zit de tijd in het met de hand gelijk houden van de matrix.
Hoe ModelMatic het doet
In ModelMatic wordt de RACI-matrix gegenereerd uit het gevalideerde procesmodel, per activiteit en per actor. Het model komt uit je stakeholderinterviews, je controleert het met de klant en de matrix volgt uit datzelfde model, samen met de SOP, user stories en requirements. Verandert een validatieronde het model, dan genereer je de matrix opnieuw in plaats van een spreadsheet gelijk te trekken.
Bij een consultancy ging het uitwerken van een proces van zo'n 8 uur naar zo'n 1 uur. De RACI-matrix zit in dat uur, niet in een extra middag.
Bekijk alle documentatie die ModelMatic maakt op de featurespagina of plan een demo om een RACI-matrix te zien die uit een voorbeeldinterview wordt gegenereerd.
